前阵子看很多妈妈说到超市的事，有各种不满意或者怎样。今天闲着，宝贝也睡了，就和大家说一说超市里的“内幕”，姑且这么叫吧，因为我之前工作一直在零售业，虽然不全都是一线卖场，但更因为是办公室的工作，对有些事情才更了解。不过超市有很多家，我工作过也就一两家，我说的情况也许并不符合所有超市，但意思是这个意思，不当之处请高手斧正。 超市也分类型。通常业内将超市分为国际连锁和本土超市，这个好理解。国际连锁就是沃尔玛，家乐福，乐购等，但有些超市属于全国性分布的，如华联，华润万家，也归入国际连锁里面。本土超市在青岛的典型就是利群了。国际连锁也分为欧美系和日韩系，这个叫法是我们私下找工作时候的分法，业内没有人这么叫。日韩系里面包含了台湾系，因为台湾风格和日韩很像，这个应当好理解吧。说这个的目的是申明，我今天说的这些只符合欧美系，因为我没在利群和日韩超市里工作过，不了解，不敢乱说。 先说一下背景。超市分为营采销三部分。营，就是营运，就是我们所看到的超市的部分。采，是采购，负责下订单、引进新品，并谈促销活动的。销，是指行销，有的叫企划，就是谈那种满300减50此类的活动，以及打广告什么的。采购和行销的工作直接体现在超市部分，所以很多时候，超市背了很多黑锅。 1.
价格错误。这个很多妈妈提到，那年家乐福也闹得很厉害，其实平心而论，这个事情并不是道德因素造成的，纯属管理和系统原因。价格错误通常出现在海报商品上，因为这涉及到价格变动。比如，一期海报从1月1日起生效，到1月7日结束，某个商品原价90元，活动期间60.这样，在1月1日甚至早一天，电脑里面商品的系统价格就要变成60，在当天超市营业前，超市员工需要将这个商品的价格卡换成60.同样，到了8日，这个商品价格在系统里恢复原价到90，员工需要将价卡换成90. 这时候，如果这个90的价卡由于各种原因没有换上，就出现了，价卡指示60元，到结账的时候是90元。这种情况多么？非常多，因为一期海报大概有一两千个变价的，员工需要将所有商品提前换掉价卡。话说员工也是人啊，偷奸耍滑的多得是，没换上以及换错了的情况实在太多了。我曾经支援卖锅碗瓢盆的部门换价卡，太受罪了，要拿着价卡找商品，核对条码，然后插上。俺头晕眼花实在受不了，找借口走了。 还有种情况是采购的错误导致的。以前有些价格变动是需要采购手动输入价格的，这个活通常是由采购小助理来做的。比如商品海报印刷价格是9.9，小助理一马虎输入成了99，等收银扫描的时候就是99啦。这时候小助理就该吓得哭了。等门店发现价格错误了，需要反馈给采购，采购要更改价格，就需要找领导签字。一级级签下来，如果再遇上哪个领导在开个绵长的会，就再拖一天。如果倒霉的话，系统改完了当时还不一定马上生效。这样下来，几天过去了。如果赶上哪个顾客遇到，又是一起投诉。这时候超市就给采购背黑锅啦。 顺便说说海报。一期海报对消费者来说最划算的就是封面商品了。价格、品质以及有没有到货，所有人最关注的就是封面商品。所以，去超市买海报封面商品通常是没错的。如果当期海报有封面商品没有到货，或者价格出问题，这简直就是一场事故，所有大领导都会追责，责任人吃警告单是肯定的啦。 2.
关于顾客投诉。我们可以把超市分为收银台里面的，收银员，以及服务台人员。很多很多时候，收银员和服务台的为里面背了很多黑锅。比如价格错误的，很多顾客发现了就冲收银员发飙，其实这里面还真没他们什么事。有的到了服务台冲小姑娘发飙，这个我见了很多，最后会和大家分享一下一些极品顾客的投诉。服务台小姑娘最惨啦，屡屡被顾客骂，呵呵，大家其实要体谅他们的。 3.
收银台结账。我没干这个的时候从来不认为收银找钱会出差，因为电脑不会算错的啊，但是等我自己收银之后，就不这么认为了。我们曾经在没周海报生效日去支援收银，我这人胆大脸皮厚，培训的时候没赶上，就直接上岗了，那叫一个手忙脚乱。我曾经给一小伙刷卡，总额是80.7元，结果我给人刷了87，小伙也没发现，等去交钱的时候说多了。在此也给这个小伙道个歉——俺错了，俺真不是故意的。通常收银会出现长短款，这个和银行柜台是一样的。长了，也就是钱多了，是公司的。短了，就自己赔。通常长短个几毛钱很正常的，作为顾客可能也不会很计较，但多了就不行了。我有次有个大爷回来找说少找了50元，我当时毫不犹豫就开钱箱给了，幸好大爷是好人，结款的时候没问题。不过最惨的我曾经短款110元，思前想后都不知道为什么，因为100元不会往外找啊，收银经理提出我要赔，NND。总之啊，找钱的时候大家还是要核对的，因为出错几率还是比较大的，虽然也不是特别大。 另外，大家去交钱的时候，有没有出现推小车到这个收银台却没有收银员的情况？可能很多人没有注意，所有超市，在每个收银台上方会有个指示灯，灯亮的，表示这个台开了，否则就是关闭的。所以，以后就冲着开灯的去就对啦。 另外逛超市的时候，同样商品通道上摆的肯定是搞活动的，货架里面的就不一定了。还有货架头上通常也是促销位，如果讲实惠的话，通道的和货架头上的绝对是不二的选择，当然啊，除非你不差钱，专买贵的不买对的，哈哈。 好了暂时就想起来这些，各位妈妈如果还有什么问题可以问，我再解答。另外分享下几个极品顾客哈，仅供娱乐。 1.
曾经有个70多岁的大爷，买了桶花生油，吃了剩了个底子，回去退货，说这个油是假的。粮油的主管一开始肯定不同意啊，这不明摆着欺负人么。大爷不依不饶，在卖场大喊大叫，没办法，主管同意退了，大爷又不同意了，非要把油倒在身上自焚，这还了得，值班经理报警后110带走了。 2.
曾经有个两口子，买了块豆腐，吃了剩了一小片，回去退，说馊了。部门主管也不同意，这不是欺负人么，叽歪半天，你说一块豆腐撑破天10块钱，俩人也不嫌丢人，馊了那一半怎么还吃了呢？ 3.
曾经还有两口子，买虾。别人挑，他们俩就在那摘虾头，一个一个摘得巨仔细，买虾的主管说大姨，要不您把虾皮扒了我卖给你虾仁吧？老两口不愿意了，对着主管好一个骂。主管也怒了，就是不给称重，俩人跑服务台投诉，唉，什么人啊。 4.
曾经有个大姨，买了把袜子，价格错误，标价9块9，结果15.9.跑服务台闹，服务台小姑娘又赔理由道歉，说给退货，人还是不愿意，说什么留着买棺材之类的，最后还把袜子扔姑娘脸上了。我当时就在现场，气得我真受不了，也幸亏姑娘忍得住，含着泪站在那。要是我，脱了工装把袜子再扔回去，NND，大不了不干了，就这么点工资，受这个洋罪。 5.
生活在线报过这个。一阿姨说被超市员工打了，他儿子找生活在线去曝光，一看监控估计自己也没料到自己这么妈这么厉害。事情是这样滴，阿姨结账后让小姑娘给看小票上个什么，说自己眼睛花，看不见，姑娘给看了，阿姨还让看什么，姑娘说你去服务台吧，后面还有顾客排队结账呢。估计态度不是很好，阿姨怒了，找了收银主管骂，收银主管找这个姑娘来，阿姨踮脚脚抡起胳膊就打姑娘脸上了，姑娘不敢还手，一直躲，收银主管对讲机喊来了防损小伙，小伙肯定帮忙拉啊，拉拉扯扯中，阿姨蹲地上了。这是监控的镜头，我绝无虚言。人在节目里说，胳膊被扭肿了，腰不好了。看看这伤的部位，就知道了，你这么抡人家姑娘，人能不拉你胳膊么。话说人姑娘再有错，也是爹娘养的，人家爹娘看自己孩子被这么打能不心疼？电视采访的时候，超市方面说了一句话很好，说服务业也是人，也不是低人一等……唉，你猜这个事在哪个超市？ 不多说啦，宝贝快醒啦，大家要是有不同意见，不要拍我啊。要是大家还有什么疑问，可以提出来，要是我恰好知道的话，就来解答啊。
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发表于 2013-1-16 22:10
发表于 2013-1-17 15:35
