细节化服务决定医院胜负——专访青岛妇婴医院院长袁吕平 ...

                     细节化服务决定医院胜负

                                   ——专访青岛妇婴医院院长袁吕平

        他虽然不是医生出身，却熟悉医院里每一项业务；他虽然是一名男性，却能贴心地为每一名生产的孕妇提供细节化服务；他虽然刚刚来到青岛不久，却已经跟全院上上下下打成了一片。他就是青岛妇婴医院院长袁吕平。

奥运冠军也慕名来生孩子

        近日，记者在办公室见到了袁吕平，他正在忙于工作。初次见他，就能够从他身上感受一道从容的力量。

    说起自己的经历，袁吕平如数家珍：从第二军医大医疗系毕业，毕业留校后，没有从事医生工作，攻读了医院管理硕士研究生，18年从军经历，在上海长海医院从事医院管理工作，转业后进入了上海市一家二级医院当院长；出国到澳大利亚医疗管理2年深造。目前是上海坤如玛丽医院集团副总裁，青岛妇婴医院院长。

        23年的医疗管理经验，使得袁吕平对于把握病人心理，为病人提供细节服务上有更加权威的发言权。

        走在妇婴医院，随处可见温馨的提示，会客小沙发、彬彬有礼的前台接待人员……。谈起给产妇的硬件设施建设上，袁吕平举起2个手指头，“每年我们要投入2000万元用于改善硬件设施，确保在青岛业内的领先地位。”在袁吕平带领下，记者探访了VIP房间，厨房内有微波炉、净水器、电磁炉，洗手间内有自动洗衣机、航空马桶、淋浴房，卧室内更是特意准备了家属陪护床、新生儿摇篮。

        “青岛的奥运冠军张娟娟就是在这里生的孩子，当时她对这里环境非常满意，主动说要给我们做免费宣传。”在一间vip房间，袁吕平自豪的说。

打造细节服务特色

        医院，是一个服务行业。服务是决定胜负的力量，从业多年的袁吕平深知这一点。在日常管理中，袁吕平也是反复强调这一点。

        如今细节化服务已经成为了青岛妇婴医院的**，病人接受检查、住院、出院，每一个环节都会无微不至的服务：24小时值班护士守护、专业月嫂为宝宝洗澡为大人擦身，各种经过反复审核评定拟制的孕妇营养套餐……

        谈到了服务细节时，袁吕平举了个例子“例如病人做四维彩超，别的医院可能不会及时更换床单，冬天时病床还是冷的。在妇婴医院，护士会当着每一位病人的面更换床单，冬天的时候，B超耦合剂和探头会提前加热。病人做完彩超后，会用热毛巾将身上的耦合剂擦干净，再由护士为病人系上衣扣。”

        “我们就是要打造一个细节化服务，目让病人体验到家的感觉。不论病人去哪儿，做什么，都不用亲自动手，都会有我们的护士、月嫂贴身紧跟，为病人服务。”袁吕平说，医院一直要求工作人员要把很好的把病人的心情和医院的关系处理好，让细节化服务真正的在社会上赢得认可，同时让这种服务更好的回报给病人。

急病人之所急、想病人之所想

        别看袁吕平不是医生出身，但对于医院的业务可是一点儿也不含糊。在提起给病人的建议时，袁吕平也是讲的头头是道。

        每当有孕妇来医院生产时，袁吕平强调一定要建议孕妇选择顺产。剖腹产不是更便捷更省时吗？为什么反而主动劝孕妇顺产呢？面对记者的疑惑，袁吕平笑着解答，本着对病人负责的态度，如果直接破腹产，确实耗时少，但是代价是对孕妇身体恢复造成压力，同时新生宝宝没经过自然产道挤压分娩，也会对后天生产发育有不良影响。

        为了大人和孩子的健康，袁吕平毅然决然的决定建议所有产妇优先选择顺产。“我们是有数据统计的，根据青岛市卫生局、妇幼处统计数据，青岛妇婴医院是全市剖腹产率最低、顺产率最高的医院。”

        在青岛妇婴医院，医资力量也是非常强大，所有科室学科带头人都是在相关领域上积累了丰富的临床经验经验。例如业务院长、产科首席专家王静怡，已经从事妇产科工作近30年，驻外医疗工作2年，还曾任青岛市立医院产科主任20余年……

从严治院，高薪养廉杜绝红包

        围绕医院和医患关系，红包是一个难以避免的现象。而在青岛妇婴医院，红包确实彻底绝迹。这一切都归功于医院严格管理。袁吕平上任后更是加大了这方面的惩处力度。

        在楼梯旁边，记者看到多处都有明显的公告。提醒病人如果给医生送红包后，可以在出院后向医院举报，一经查实医院承诺五倍返还，收受红包医生立马走人。“除了加大惩处力度，提高医生收入，让医生感觉收红包不划算。为了收个几千元红包，丢掉自己月薪上万大好工作，这明显是亏本的买卖。医生自然也就不会收红包了。”袁吕平笑着说。

        如今的青岛妇婴医院已经成为青岛产科的一大标杆，在青岛生孩子大多数市民甚至是郊县的都会选择来这里。如今，12个VIP房间已经订满，检查身体的四维彩超也已经预约到5个月后。谈起医院的未来发展，袁吕平有自己的想法。“要打造全程细节化服务，从停车、进门、上电梯、住院、出院，每个环节都有专人服务，让病人有一种专属服务的感觉。提高服务质量和医疗质量，才是医院生存的根本，决定胜负。”袁吕平说。